1 售后服务方案
　　1.1服务宗旨
　　坚持“与用户真诚合作，做用户******朋友”的经营宗旨，以热情真诚的服务在用户中享有良好的信誉。公司从产品的开发到营销、维护和培训，注重从用户的利益出发，使用期限内如有BUG应24小时内完成修复响应，硬件故障应在48小时内完成修复响应。设置了服务投诉电话，便于用户监督。
　　1.2服务理念
　　服务是软件的生命；用户是我们成功的盟友。
　　1.3服务准则
　　及时、周到、耐心、高效。
　　1.4服务******
　　在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供******服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，重要的是确实******了用户的利益，******了我们提供的产品及服务满足用户的需要；当出现故障时，如属于严重故障，承建方立即委派工程师进行处理；如属于一般故障，承建方委派工程师可远程处理，如果无法远程，必要时到现场进行紧急处理，业主方提供必要的协助。
　　1.5服务体系结构
　　通过多年的客户服务与实施经验，形成了自己的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下：
　　客服服务中心
　　提供在线咨询，技术支持，包括：应用中的问题，升级问题，产品使用问题，二次开发问题。并提供7*24VIP专人值守。
　　客服体系还包括知识体系，将全国各地的客户的应用整理成各种应用技巧、知识和FAQ，供全国用户分享。
　　通过客户服务的流程体系，对客户问题的记录和答复全部进入流程库，使应用中的问题可以被一一解决。
　　本地服务
　　在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。
　　1.6服务范围和内容
　　公司******提供项目涉及到的软件、硬件等设备的安装、调试、维护及升级、错误修改、合同范围内的调整、培训等支持服务以及相关技术文档和工程资料。
　　公司******派遣参加本项目开发调试的技术人员组成工作小组到现场实施技术服务，包括设备安装、软硬件的测试和调试服务等售后服务和培训服务。
　　硬件部分按照厂家提供的质保要求进行。
　　由业主方负责日常性管理工作，包括信息更新、数据维护和系统管理，承建方提供必要的技术性协助
　　调试工作完成后，提供咨询与技术支持工作，及时将其所发现并掌握的有关软件的使用、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知建设方。
　　公司一直坚持定位以应用服务为本，不懈的努力，培养了一支集管理服务、咨询、策划、系统集成于一体的复合型的队伍，提供一条龙式的无缝隙服务，标准服务包括以下几个阶段。
　　系统设计开发阶段
　　系统安装实施服务
　　系统维护服务
　　系统完善服务
　　培训服务
　　1.7免费服务期限的服务******
　　公司******在软件******期期间应免费提供软件的升级版本和相应的升级服务。
　　在软件******期期间，若提交的各标准规范有任何改动，我们会免费对标准与规范的书面报告进行修改，使之符合系统运行时的实际情况
　　平台维护：签订合同起36个月之内
　　软件升级：签订合同起36个月之内
　　硬件服务：签订合同起36个月之内
　　技术服务：签订合同起36个月之内
　　服务方式有：电话、E-MAIL、远程在线诊断调试、现场服务
　　（可根据客户要求提供数据接口或接口需要的数据结构）
　　1.8服务响应时间******
　　现场服务响应时间：对经双方确认需要现场服务的响应时间是接到确认电话的12个小时内到达客户现场。
　　1.9质保期后的服务
　　在合同规定的质保期后，我方将提供以下技术支持：
　　（1）免费技术支持服务：当用户系统出现故障时，我方将继续免费提供7×24远程服务。帮助用户检查故障原因并及时恢复应用。
　　（2）现场技术服务：当用户需要我方现场技术服务时，我方原有服务标准和服务******不变，但需收取相应的现场服务费用，如因用户硬件设备出现故障或损坏的，我方收取硬件配件成本费用。
　　（3）其它服务******：为******系统的正常运行，我们将与用户共同制定一系列计划和措施，******系统，网络的正常运行。包括：配置管理计划、安全管理计划、数据备份/恢复管理计划和操作管理计划等。